Los problemas con los helados de McDonald’s han inspirado memes, burlas y ahora, una demanda federal

Es un lamento perenne de los leales a McDonald’s: ¿Por qué las máquinas de helados siempre están caídas?

Para los fanáticos de los conos de helado suave, helados y, por supuesto, McFlurries del gigante de la comida rápida, las dificultades técnicas aparentemente constantes pueden parecer personales. La situación ha inspirado memes sarcásticos y burla de las redes sociales, investigaciones de noticias serias y teorías de conspiración menos que serias. Mientras tanto, las cadenas rivales como Wendy’s tienen deleitado en la disfunción, y los clientes frustrados han descargado su ira en los empleados.

En 2018, dos amigos en California vieron una oportunidad y crearon una aplicación que, según dijeron, ayudaría a los dueños de restaurantes a solucionar las fallas en las máquinas sin tener que llamar a un técnico. Su empresa, Kytch, vendió el programa a cientos de franquiciados. Pero en 2021, su crecimiento se detuvo en seco cuando McDonald’s comenzó a enviar avisos a los franquiciados advirtiéndoles que la tecnología podría provocar lesiones en los trabajadores.

La compañía ahora está demandando a McDonald’s, acusando a la cadena de trabajar con Taylor Company, el fabricante de sus máquinas de helados, para difamar a Kytch y, al mismo tiempo, tratar de copiar su tecnología.

Melissa Nelson y Jeremy O’Sullivan, quienes se conocieron en 2005 cuando eran estudiantes de primer año en la Universidad de Bucknell en Lewisburg, Pensilvania, dicen que Kytch nació de FroBot, un negocio que comenzaron en 2011 que vendía postres congelados de máquinas automáticas de helado suave.

FroBot usaba máquinas de Taylor Company, pero seguían descomponiéndose, recordó la semana pasada la Sra. Nelson, cofundadora y presidenta de Kytch. La única forma de solucionarlos era llamar a los técnicos autorizados por Taylor, que a menudo achacaban el problema a la falta de energía eléctrica, si es que la empresa encontraba algún problema, dijo.

Frustrados, la Sra. Nelson y el Sr. O’Sullivan idearon la solución Kytch, una plataforma en línea que permitía a los clientes monitorear y controlar las máquinas de servicio suave de forma remota recuperando datos de las máquinas de McDonald’s y luego mostrándolos en la interfaz de Kytch.

Comenzaron a comercializar el dispositivo entre los propietarios de franquicias de McDonald’s y Burger King, quienes elogiaron el producto. En 2019, Kytch vendió la tecnología a más de 400 propietarios de franquicias de McDonald’s, dijo la Sra. Nelson.

“Pensamos que éramos la solución”, dijo el Sr. O’Sullivan, cofundador y director ejecutivo de la compañía.

Luego, en noviembre de 2020, se emitieron los avisos que declaraban que su producto no era seguro, dijo.

“Si su objetivo era destruir Kytch, lo lograron”, dijo O’Sullivan.

Tim FitzGerald, director ejecutivo de Middleby Corporation, propietaria de Taylor Company, negó que ese fuera el objetivo.

“No estamos en el negocio para sacar a otras empresas del negocio”, dijo. “El producto no había sido probado ni validado en conjunto con los protocolos de seguridad alimentaria de una máquina Taylor”.

Este mes, los fundadores de Kytch presentaron una demanda contra McDonald’s en el Tribunal de Distrito de EE. UU. en Delaware en busca de $ 900 millones en daños. La Sra. Nelson y el Sr. O’Sullivan dicen que el número refleja los daños y el valor de su empresa si McDonald’s no hubiera asustado a los clientes actuales y potenciales con los avisos alarmantes.

McDonald’s dijo que las afirmaciones de Kytch eran “sin mérito”.

“McDonald’s se lo debe a nuestros clientes, personal y franquiciados para mantener nuestros rigurosos estándares de seguridad y trabajar con proveedores completamente examinados en esa búsqueda”, dijo la compañía en un comunicado esta semana.

Kytch dijo que al mismo tiempo que McDonald’s intentaba socavar el producto, la cadena y Taylor se reunían regularmente con los propietarios de las franquicias que habían comprado el programa de Kytch para averiguar cómo copiar la tecnología, según la demanda. Kytch demandó por separado a Taylor en el Tribunal Superior del Condado de Alameda en California.

La semana pasada, un juez de ese tribunal rechazó la solicitud de Kytch de una medida cautelar contra Taylor, que ha estado desarrollando un producto similar. El juez, Michael Markman, dijo que no había evidencia de que el sistema de Taylor “fuera construido o incorporara algún secreto comercial de Kytch”.

El caso aún está pendiente.

“Todavía estamos en las primeras etapas del caso y esperamos ver qué revela la evidencia”, dijo Daniel Watkins, abogado de la Sra. Nelson y el Sr. O’Sullivan.

El helado en McDonald’s proviene del modelo C602 de Taylor, una combinación de congelador para batidos y helados con un panel táctil que se supone que permite a los empleados cumplir rápidamente con los pedidos de postres.

Otros modelos de Taylor se utilizan en las ubicaciones de Wendy’s y Burger King y en las heladerías de todo el país. Pero cuando las máquinas dejan de funcionar en McDonald’s, provocan emociones particularmente fuertes en los clientes decepcionados.

Incluso hay un mapa y una aplicación en línea, McBroken.com, que pretende dar a los clientes de McDonald’s un vistazo en tiempo real de qué ubicaciones en todo el país tienen máquinas de helado rotas. (Hasta el jueves por la mañana, más del 22 por ciento de las ubicaciones de McDonald’s en Nueva York tenían máquinas de helado rotas).

Cuando las máquinas se apagan, dan “mensajes confusos que dejan a los franquiciados de McDonald’s frustrados e incapaces de operar la máquina”, según la demanda de Kytch.

Los propietarios y empleados no tienen otra opción que llamar a los técnicos autorizados por Taylor para solucionar el problema, generalmente a un costo de cientos de dólares por visita, dijo O’Sullivan.

Darcy Bretz, una vocera de Middleby, dice que las máquinas vienen con manuales de operación que explican los códigos de error.

El Sr. FitzGerald dice que las máquinas deben apagarse durante todo el día para la limpieza y el mantenimiento de rutina.

“Puede dar la percepción de que la máquina está rota”, dijo.

El Sr. FitzGerald dijo que las máquinas de helado Taylor podían funcionar las 24 horas del día y tenían una vida útil promedio de 16 años. Darles servicio es mucho menos costoso que reemplazarlos, dijo.

En un comunicado, McDonald’s, que se ha burlado de la reputación de sus máquinasdijo que la empresa había comenzado a ofrecer nuevos recursos de capacitación para los miembros de la tripulación y que estaba realizando un mantenimiento regular en sus máquinas.

Sin embargo, las quejas han llevado a la Comisión Federal de Comercio a comenzar a hacer preguntas, según The Wall Street Journal, que informó en septiembre que la agencia había enviado una carta a McDonald’s sobre las máquinas. FitzGerald dijo que la comisión no se había comunicado con Middleby.

Betsy Lordan, vocera de la comisión, se negó a comentar sobre los problemas con las máquinas.

“No comentamos a menos que estemos emitiendo una queja”, dijo.

David Kass, ex economista de la comisión y profesor clínico en la Escuela de Negocios Robert H. Smith de la Universidad de Maryland, dice que la agencia se involucra cuando hay numerosas quejas sobre un producto y “sustancia suficiente” para las quejas. .

El profesor Kass dijo que estaba perplejo de que McDonald’s hubiera pasado tanto tiempo sin encontrar una solución permanente para sus máquinas de helados.

“Los clientes, si se sienten decepcionados con la suficiente frecuencia, se irán a otra parte”, dijo.

En el estado de Nueva York, un proyecto de ley conocido como “Ley de Reparación Justa Digital” requeriría que los fabricantes pusieran a disposición de los clientes y técnicos de reparación independientes su información de diagnóstico y reparación.

Desde 2021, 25 estados han presentado proyectos de ley similares, pero la legislación en Nueva York ha ganado más impulso, dijo el senador estatal Kevin Thomas, uno de los principales patrocinadores del proyecto de ley cuyo distrito incluye partes del condado de Nassau.

La legislación fue aprobada por el Senado estatal el año pasado, dijo, lo que la convierte en la primera de su tipo en despejar una cámara legislativa. Estaba estancado en la Asamblea, dijo Thomas.

Dijo que hubo un fuerte cabildeo por parte de los fabricantes contra el proyecto de ley, pero que tenía la esperanza de que las demandas de los consumidores superaran esa resistencia.

“Para un McFlurry más rápido”, dijo Thomas, “debes aprobar este proyecto de ley”.

kirsten noyes investigación aportada.

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